Como área enfocada en el servicio, la comunicación con nuestros clientes es muy importante, pues nos ayuda a mostrar amabilidad, profesionalismo y compromiso, permitiéndonos obtener la confianza de los clientes, brindándoles la certeza de que sus problemáticas están siendo atendidas y que estarán resueltas en el menor tiempo posible.
Para ello, es crucial poder expresarnos de forma correcta, dando a entender nuestras ideas a través de la redacción de los correos electrónicos.
Lo ideal, es mantener siempre una estructura que permita que el cliente pueda leer el correo sin dificultades y comprender lo que hemos expresado a través del texto.
Para aclarar mejor lo anterior, veamos estos dos ejemplos:
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Como podemos observar, ambos correos dicen prácticamente lo mismo, sin embargo, en el primero todo el texto viene de corrido y si bien se puede comprender la idea, puede resultar tedioso visualmente para el lector.
En el segundo ejemplo, vemos que el correo muestra bloques de texto, en donde cada bloque se enfoca en expresar algo en particular, revisemos cada bloque para observar mejor los detalles.
Lo primero que podemos ver es el texto "Como seguimiento, le comento que hicimos una revisión y el problema está en los datos que está colocando en sus facturas, no se está poniendo un RFC válido". En este caso, se establecen de manera clara las acciones tomadas y cómo, a través de ellas, se ha identificado correctamente el origen del problema.
El siguiente párrafo muestra lo siguiente: "Recomendamos solicitar a su cliente sus datos fiscales y entonces actualizar la información en la pre factura y en el catálogo de clientes". Una vez que en el párrafo 1 se ha señalado el problema encontrado, se hacen las indicaciones necesarias para poder resolver la situación.
El párrafo siguiente dice "Con lo anterior, debe pode hacer sus timbrados sin problemas", esto señala al cliente que la recomendación otorgada en el párrafo anterior, le permitirá resolver la situación de forma satisfactoria.
Finalmente, los párrafos siguientes señalan "Quedamos al pendiente de los resultados", "Saludos". El primero le hace saber al cliente que dados los comentarios que le entregamos, quedaremos a la espera de su respuesta para conocer si con las recomendaciones a logrado solventar la situación. El segundo, únicamente indica una despedida cordial hacia el cliente.
Con lo anterior, concluimos que el segundo ejemplo, contiene la estructura más adecuada, ya que se encuentra más organizada y fácil de leer. Esto podemos resumirlo con los siguientes puntos:
Claridad y separación de ideas: Divide la información en párrafos, lo que facilita la lectura y comprensión. Cada idea está mejor estructurada y no se mezcla con las demás, lo que mejora la claridad del mensaje.
Mayor formalidad: Aunque ambos correos mantienen un tono amigable, utiliza una redacción más formal y precisa, lo cual es importante en el contexto de la comunicación profesional con un cliente.
Enfoque en la acción a tomar: Resalta las recomendaciones de manera más destacada, proporcionando una estructura lógica que lleva al cliente a la acción, haciendo que el mensaje sea más directo y útil.
Dado lo que hemos presentado y analizado antes, lo ideal es estructurar el correo por ideas, separando cada una en párrafos para facilitar la lectura, comprensión y enfatizar cada una de las ideas que queremos expresar. Por tanto podemos definir la siguiente estructura:
Saludo
- Descripción: Introducción amigable y personalizada, generalmente usando el nombre del destinatario.
- Ejemplo:
"Hola Laura Rivera"
Introducción (opcional)
- Descripción: Explicación rápida del propósito del correo y, si es necesario, agradecimiento por la paciencia del cliente.
- Ejemplos:
"El presente es para dar seguimiento al detalle que nos reportó el día de ayer, referente a los errores en el sistema al momento de emitir Facturas al cliente con RFC XAXX010101000"
Problemática
- Descripción: Información detallada sobre la causa del problema.
- Ejemplo:
"Hicimos una revisión y el problema está en los datos que está colocando en sus facturas, no se está poniendo un RFC válido"
- Acciones a realizar (Opcional)
- Descripción: Información sobre las acciones que se están realizando para resolver la problemática.
- Ejemplo:
"Nos encontramos realizando pruebas conforme a la información proporcionada, en cuanto tengamos novedades nos estaremos comunicando con usted".
Recomendaciones (Opcional)
- Descripción: Instrucciones claras para que el cliente realice alguna acción, si es necesario.
- Ejemplo:
"Recomendamos solicitar a su cliente sus datos fiscales y entonces actualizar la información en la pre factura y en el catálogo de clientes."
Cierre
- Descripción: Agradecimiento final o reiteración de apoyo, asegurando que el cliente sepa que puede seguir en contacto.
- Ejemplo:
"Siguiendo las recomendaciones, deberá poder generar sus facturas sin problemas. De igual manera, estaremos al pendiente de los resultados."
Despedida
- Descripción: Uso de una despedida cordial y firma del remitente con su nombre y cargo.
- Ejemplo:
"Saludos"
Por último, debemos considerar que la estructura presentada líneas atrás, no es rígida sino que se puede adaptar al contexto de la situación, el cliente, el tipo de soporte e incluso el medio de comunicación.
La idea que queremos brindar a través de este artículo es la importancia de que nuestro correo sea redactado de manera clara, precisa, amable y profesional, separarando las ideas principales en párrafos para facilitar la identificación de estas por parte del lector. así como también ayudar a mejorar la legibilidad del correo y la comprensión del mismo.
Recomendamos ampliamente seguir estas buenas prácticas que nos ayudarán a mejorar el servicio de soporte.