En muchas ocasiones, será necesario atender al cliente a través de una llamada telefónica.

En la mayoría de los casos consideramos este medio como el más adecuado, pues permite tener una perspectiva más clara de la solicitud del cliente.

Ya sea que requieras marcarle al cliente a través de su teléfono o bien, que hayas recibido una llamada de parte de alguno de nuestros clientes, considera los siguientes puntos para brindarle la mejor atención posible.

1. Preséntate con el cliente.

Siempre es importante que el cliente sepa a dónde está llamando o quien es el que le está llamando. Comienza siempre saludándole y preséntate con el de manera formal y amable, trata siempre de comentar lo siguiente: "Hola, Soporte Ekasoft, le atiende 'Héctor Tuz' ¿Cómo podemos ayudarle?".

El "¿Cómo podemos apoyarle?" puede cambiar en función de si la llamada fue recibida y la tomaste o bien, de si has contactado al cliente a través de su teléfono. En ese caso, adapta esa última parte de acuerdo a lo que requieras. Por ejemplo: 

• "Me comunico por la solicitud que nos hizo llegar hace unos minutos, podría explicarme más a detalle por favor"
• "Me asignaron la solicitud que nos hizo llegar, me puede ayudar con la conexión a su equipo para revisar el caso".
• "Con respecto a la solicitud que nos hizo llegar, el detalle se corrige realizando los siguientes pasos en el sistema ..."

2. Nunca des un "No lo sé" por respuesta.

Como todo en la vida, no siempre tendremos una respuesta para todo y en ocasiones, el cliente puede cuestionar algunos puntos que estén fuera de nuestros conocimientos.

Si ese es el caso, no respondas con un "No lo sé", en su lugar, puedes usar algunas de estas frases:

• "De momento no tengo esa información, pero estoy tomando nota de ello y si me permite, más tarde le envío una respuesta".
• "Comprendo, sin embargo, requiero validar internamente lo que me comenta, estoy tomando nota y en cuanto finalicemos la sesión, estaré apoyándome para darle una respuesta más tarde".

3. Siempre intenta empatizar con el cliente.

Es probable que en ocasiones, el cliente se encuentre algo "molesto" o "insatisfecho" con el producto o servicio. En esos casos, también es probable que el cliente pueda manifestar esa molestia.

Intenta siempre mantener una actitud de empatía y hazle saber al cliente en todo momento que comprendes su situación y que estamos haciendo de nuestra parte por resolver su situación a la brevedad.

Si el cliente se muestra muy molesto e inclusive comienza a utilizar lenguaje inapropiado, mantén la calma y coméntale que comprendes su molestia, que te permita por favor escalar su caso al líder del área. En este momento, busca apoyo de tu líder, explica la situación para que recibas apoyo. Si no te es posible tener comunicación con tu líder directo, escala la situación al siguiente nivel. La idea es que el cliente sepa que se hace lo posible por resolver su situación.

4. Claridad en la solicitud y en los requerimientos.

Siempre intenta que no te queden dudas sobre en lo que consiste la solicitud del cliente. Si algo no te queda del todo claro, pregunta al cliente, eso te ayudará a saber exactamente lo que necesitas saber.

También, comunica correctamente al cliente lo que necesitas para avanzar en la resolución del caso. Esto te ayudará a poder dar un mejor seguimiento.

5. Recomendaciones adicionales.

Si te tocó tomar una llamada de algún cliente, siempre después de la presentación, solicita su información, principalmente:

• Quien reporta.
• De que empresa nos está contactando?
• Contacto con el usuario que reporta (teléfono y correo)
• Cual es la situación que tiene.

Estos datos servirán para levantar el ticket y brindar el seguimiento adecuado a la solicitud.

Si tienes conocimientos de cómo ayudar al cliente y estás disponible en ese momento, solicita los datos, genera el ticket y atiéndelo en ese momento, buscando resolverlo. Sino puedes atenderlo o no sabes a quién asignarlo, comunícalo a los encargados del área: Jaaziel Velasco (jvelasco@ekasoft.com), Paola Loreto (ploreto@ekasoft.com) y Juan M. Gómez (jgomez@ekasoft.com)

Recuerda siempre realizar atención con la mejor actitud posible, de forma amable y profesional, utiliza palabras claras hacia el cliente, pregúntale si tiene alguna duda sobre lo que le hayas comentado y aclara las dudas si es necesario.